導入事例

Vol.6

有人接客とAIによるチャットボットで購入機会を増やし、生産性と効率化どちらも向上させていきます。

株式会社ダイドーフォワード ニューヨーカーDiv 第2事業部 eコマース課 兼 企画MD部 ウィメンズNY企画MD課 課長 横田 浩之様

ー有人chat接客を導入して1年ほどですがお客さまや社内の声はいかがですか?ー

WEB接客ソリューション「OK SKY」を導入した当初、自社の既存のお客様の年代層にあてはまっているのか、実際にちゃんとご利用されるのか、社内から疑問の声はありました。

しかし、実際に導入してみたところ問題なくチャットは発生しております。現在どの世代もLINEが主なコミュニケーションツールとなっている時代背景もあり電話よりも気軽にチャットをご利用いただいております。

  
また、導入後は空色様にチャット運営をお願いしていましたが、自社でしっかりとお客様対応をしていきたいという想いから自社のコールセンターリソースでの運営に切り替えました。最初は馴染みのないチャット接客業務に不安を抱くスタッフもいました。

  
しかし、空色様の手厚いサポートと既に空色様運営による実績を積み上げていたため、その接客ノウハウを引き継ぐことで自社運営でもしっかりと実績を上げることができました。

ー今回有人でのchat接客に加え、チャットボットを導入した理由はなんですか?ー

オンラインショップでは夜間帯の売上が高く、有人での接客では制約がある労働時間を補う為にチャットボットを導入しました。

  
現在、自社のオンラインショップ「NY.オンライン」では、ピークタイムが22時ごろに集中しており、しかし、自社で運営している有人接客は18時までのため、夜間を問わずお客様を24時間365日フォローしていきたいと思いチャットボットを導入しました。

ー夜間におけるサイト離脱率を低減しコンバージョン率の向上をー

オンラインショップはお客様ご自身で決済まで進めていただく事が必要であり、現在はカート離脱が約75%発生しております。

  
オンラインショップ慣れしていないお客様のお困りごとをサポートしサイト離脱防止としてAIを活用したチャットボットを導入しました。お客様とのワントゥワンのコミュニケーションをとることでピークタイムであっても多くのお客様をサポートすることが可能になります。

  
また、「送料無料」や「キャンペーン案内」など、広告バナーやプッシュ通知ではなくチャットならではの直接的なアプローチが可能となるため購入を迷われているお客様の背中を押すツールとなっています。

  
また、お客様との間で発生した会話ログデータを解析することで、『オンラインショップの改善ポイント』や『購入までのつまずきポイント』を収集しユーザビリティの高いサイト改善へ活かしていきたいです。

いくらサイト分析をしても得られない、お客様の的確な意思表示をリアルタイムに応えていけるのはチャットサービスならではです。顧客満足の向上だけでなく、企業としても大きな成果物だと感じています。

ー「OK SKY」は顧客とのエンゲージメントを強化していくためー

ダイドーグループでは、「お客様第一」「品質本位」という企業理念があり、90年代から業界内でもいち早く“お客様相談室”を自社で運営して参りました。

  
時代の変化と共にコミュニケーションのツールも電話からチャットへ切り替わりつつも「自社のお客様は自社でしっかりと対応していきたい。」「お客様の一番の理解者でありたい。」とう想いからWEB接客を自社運営に切り替えました。

  
店舗では当然のように実現できている、顧客とスタッフの信頼関係の構築を、オンラインショップにおいても実現するためWEB接客ツール「OK SKY」を導入しました。

  
チャット接客で発生しているお客様との会話を見ても、オンラインショップの画面のまま気軽に相談ができることや、即時レスポンスができることで実店舗のような親しみやすさが提供できていると実感しています
チャットボットの自動対応により問い合わせ総数の約10%を削減することができました。
お客様からもよく感謝のメッセージを頂いており、顧客と密な繋がりができ顧客満足度も向上しています。

ー有人×AIのメリットー

今回、チャットボットを導入することでお客様から寄せられる問い合わせに対してまずはチャットボットが即時対応し、「素材感」や「着心地」などの詳細な質問に関してはスタッフで実際に該当商品を触りながらなど、実店舗と同じようなぬくもりのある接客を強化していきます。

有人接客とAIによるチャットボットで購入機会を増やし、生産性と効率化どちらも向上させていきます。

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