導入事例

Vol.4

年間5,000万人が来店する阪急本店、チャットボットが店内回遊を促進しています。

株式会社阪急阪神百貨店 執行役員 堅帯 宏壮様

●阪急うめだ本店内案内チャットボット

ーチャット導入の理由ー

→阪急うめだ本店のインフォメーションカウンターには年間約100万件を超える問い合わせが寄せられておりました。
 店舗スタッフに聞く件数や問い合わせせずに諦めて帰られる方も合わせたら約200万件以上のターゲットがいるだろうと予想しました。

当館は訪日外国人や西日本全域から合わせ年間約5,000万人が来店しており、初めて来店されるお客様にも満足のいくお買い物を楽しんでいただくためお問い合わせの解消は必須だと考えました。

そのためお客様からのお問い合わせに対しAIが自動回答する館内案内チャットボットを導入しました。

ー導入の効果ー

→サービス開始から3ヶ月間で約5,000件の問い合わせが寄せられ、5,000人のお客様のご要望にお答え出来ているというのは効果として大きいと感じています。

問い合わせの約13%が英語で質問されており、訪日外国人対応にも役立っている事がわかります。
混雑時だとインフォメーションカウンターも埋まってしまうので、場所が分からずに帰っていたお客様がチャットボットを利用し、実際に店内回遊されているというのは顧客満足の向上にも繋がっていると思います。

今後はさらに店内案内チャットボットサービス自体の認知度を高めて参ります。

ー今後の展望ー

→現在はインターフェイスとしてスマートフォンだけですが、今後は例えばロボやスマートスピーカーを使って店内案内を行うなど、ユーザービリティーの改善を図っていきます。
また店内案内チャットボット導入先の百貨店を増やし、店内にいるチャットボットロボが
百貨店のコンシェルジュに近い御用聞きとして活用できることを展望として持っています。

【阪急阪神百貨店について】
阪急うめだ本店を中心に、関西地区で6店舗、関東地区で3店舗、九州地区で1店舗を展開する阪急百貨店、梅田・西宮・御影・尼崎に店舗を展開する阪神百貨店の合計14店舗の百貨店を運営しております。
各店舗の立地特性に応じた品揃えとサービスで、お客様のニーズにお応えしております。

■ 会社概要
社名     :株式会社阪急阪神百貨店
代表取締役社長:荒木 直也
所在地     :大阪市北区角田町8番7号
設立       :2008年 10月〈株式会社阪急百貨店と株式会社阪神百貨店が合併〉
事業内容   :百貨店業

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