導入事例

Vol.1

ECサイトに抜け落ちた「接客」が空色にはあった

株式会社ナノ・ユニバース WEBグループ ディレクター 越智様

ーチャット導入の理由ー

2014年からナノ・ユニバースと空色ではチャットでのコーディネート相談等のサービスを開始し、ECサイトで欠落していた接客を取り入れたことによりコンバージョンの向上と同時に継続的な顧客接点を実現して参りました。チャットボット導入によりカスタマーサポート領域まで対応範囲を拡大し、24時間稼働することによりこれまで電話受付が終了している深夜帯のユーザーの対応が可能になり、さらなる顧客満足向上を目指します。空色を選んだ理由としてこれまでの実績はもちろん、アパレルとしての知見をきちんと持っていることです。コーディネート相談からカスタマーサポートまで安心して任せられるという点です。

ー導入効果ー

想定以上にお客様のプライベートな相談が日々発生しています。チャットでの接客はお客者と接客をするスタッフの距離が早く縮まり、継続的にご利用いただけることがわかりました。ライフタイムバリューの向上に繋がっており、徐々に高まる成果に導入効果はとても大きいと感じています。

・「OK SKY」経由の購入率 15%〜20%UP

・購入単価 約2倍UP

・年間購入回数 約1.7倍UP

 

2017年9月からカスタマーサポートの一部自動化を目的に、OK SKY チャットボットを活用した「nano-bot」の提供を開始しました。「nano-bot」はナノ・ユニバースの新入社員というキャラクター付けで、AI(自然言語解析技術)を活用することでお客様との会話を学習し成長していきます。お客様にも好評で想定以上のお問い合わせが発生しており、愛着を持って接していただいています。

・チャット発生数 約3倍UP

・チャットボット完結率 約70%

・チャットボットからスタッフへの引き継ぎ 約15%

ー今後の展望ー

今後の展望としては、現状のような基本的な返品などの質問にクイックに返答していくだけでなく、システム連携を視野に入れ、各店の在庫情報などを自動応対していきたいと考えています。
いずれはコーディネートの相談や今期のトレンドなどもチャットボットでの対応を目指しています。

 

ー空色を選んだ理由ー

 

空色を選んだ理由はAIと人でのハイブリッド接客に強みを持っている点です。

チャットボットで一次応対を行った後、チャットボットからスタッフが応対を引き継ぐことで、お客様の購買意欲を見落すことなくアプローチを行います。
チャットボットと人がシームレスに接客出来ることは大きなメリットだと感じています。
さらに、空色が強みを持つ、コミュニケーションデザイン(会話設計)を活用することで、従来のチャットボットに見られる機械的な対応ではない体験を実現出来ています、チャットボットのペルソナ設計や会話設計を通じて、適切な体験をお客様に届けられている点にも満足しています。

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